北岛玲中文字幕人妻系列,激情综合色五月丁香六月欧美,人妻精品一区二区三区av,成年人手机在线免费观看视频,中文字幕人妻一区二区三区四区,国产精品一码二码三码在线,2021天堂在线亚洲精品专区,国产偷2018在线观看午夜
橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
行業(yè)研究

導購服務案例展示——歐亞商都 打造共情服務創(chuàng)造共生力

時間:2022-07-27 19:52


在全渠道模式下,零售企業(yè)在導購服務管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務創(chuàng)新案例,推進企業(yè)提升顧客服務能力和水平,中國百貨商業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國財貿輕紡煙草工會持續(xù)開展“導購創(chuàng)新服務案例征集活動”(點擊查看活動通知)。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業(yè)論壇”上公布。


今日案例展示為“歐亞商都 打造共情服務創(chuàng)造共生力”。


一、基本內容

(一)背景介紹

后疫情時代,心智為王的時代!如何挖掘顧客細膩的心理需求,以適應他們不斷變化的消費動機、品味、興趣和習慣,從而形成個性鮮明的服務,為消費者提供個性化解決方案;如何做場景化服務營銷,滿足并超越消費者期望,從而創(chuàng)造可持續(xù)性消費,是擺在我們面前的課題。我們緊緊圍繞歐亞商都總經理周偉提出的將“商品與服務的串聯(lián)、購物與體驗的串聯(lián)”有效融合,通過系列的持續(xù)賦能,打造專業(yè)化、職業(yè)化的服務團隊;通過系列的創(chuàng)新服務舉措,在短時間內抵達消費者內心并與之產生共鳴,與消費者形成強認知,建立強關系,打造共情服務創(chuàng)造共生力。


(二)基本做法

1、全面推行《歐亞商都全崗位對客服務手冊》

第一篇章:《行為禮儀規(guī)范》

18項行為禮儀規(guī)范更加注重人文關懷,更加強化與顧客的眼神交流和情感溝通,答謝禮、節(jié)日問候、電話服務等帶給顧客溫暖。

第二篇章《多元化服務》

話題營銷、帶客到位、全程提袋、茶歇服務、購物袋服務、先行郵寄、衣櫥整理、家宴指導等服務流程看板,從情感的培養(yǎng),到信任的建立,再到情感的依賴,最終使得顧客形成“成癮性消費”。

第三篇章《個性化服務》

通過分析后疫情時代背景下的精研型、新生代、奢侈品三類消費群體的不同特質,形成個性鮮明的場景化服務營銷看板,滿足并超越顧客期望,創(chuàng)造可持續(xù)性消費。

第四篇章《全崗位服務標準》

涵蓋21個崗位的服務標準、規(guī)范、要求以及場景話術。踐行導購員七個服務階段的“黃金30秒”,提升顧客體驗。

第五篇章《客訴客怨》

建立良好的邏輯推理思維和為顧客解決一切問題的能力,以客為中心,將客情變人情,贏得長期效益。


2、全面推行“3+1網格化循環(huán)管理模式”

將導購員的七個服務階段的“黃金30秒”逐項分解,結合上月考評結果暴露的薄弱環(huán)節(jié),制定服務達標計劃、細化考核內容,通過“3+1網格化循環(huán)管理模式”,培養(yǎng)員工形成自覺行為習慣。

一天一次早訓導

結合上月考評結果的薄弱環(huán)節(jié),制定本月服務禮儀培訓計劃。每日早例會前管理人員帶領員工通過廣播持續(xù)化練習專項服務禮儀。

一周一次評析會

結合神秘客訪店、現場督導員巡檢、優(yōu)秀員工交互體察,每周組織一次服務管理評析會。

一月一次服務排行

通過服務管理排行,對標優(yōu)秀商場/柜組/專柜,查找問題原因,找出提升辦法。


3、全面推行服務成長計劃

推出家庭服務、社群服務、感動服務、情感服務、私人訂制服務、免費服務。


4、全面推行“迎賓秀場”活動

帶給消費者沉浸式文化體驗的同時,豐富導購員的業(yè)余文化生活,提升團隊凝聚力。


5、全面開展多維度、多途徑競賽活動

通過微信群交流、短視頻分享、頭腦風暴會、課件培訓、主題競賽等形式提升員工專業(yè)化水平。

二、創(chuàng)新性

(一)創(chuàng)新服務舉措

不斷創(chuàng)造顧客驚喜,打造共情服務,為營銷創(chuàng)造多一次的機會。


1.服務成長計劃

家庭服務:衣櫥整理服務、家宴指導服務、兒童成長配方服務、私教服務、上門除螨服務、上門試鋪服務、上門設計服務、上門清洗服務等;

社群服務:各品牌與顧客建立微信群;

感動服務:全員帶客到位、全員提送、購物袋服務等;

情感服務:話題營銷、茶歇服務等;

私人訂制服務:先行郵寄、個性妝容打造、肌膚檢測、專屬美容房等;

免費服務:妝品免費試用、家電免費體驗、床品免費清洗、服飾免費熨燙、皮具免費養(yǎng)護等。


2.成立“推潮官”團隊

針對不同消費群體,為顧客精準推搭商品,定制產品組合。比如:在顧客對比多款科技產品時,推潮官會從專業(yè)角度向顧客講解各個商品優(yōu)缺點,結合顧客需求提出中肯建議;選擇服裝時,向他們傳授色彩搭配的美學參考等。


3.開展“迎賓秀場”活動

大型促銷活動的開業(yè)等候時間,由員工自編自演的《漢服禮儀大典》、《茶與漢服的完美邂逅》等迎賓秀場,以動靜結合的秀場形式帶給消費者沉浸式的文化體驗。


(二)創(chuàng)新培訓競賽

1、后疫情時代,我們對精研型消費群體、新生代消費群體、奢侈品消費群體的購買動機、需求、心理進行了分析,形成了以自我介紹、破冰行動、探索需求、商品推介、促進成交、關系維護為主要內容的個性化服務看板和場景化營銷模式。通過學習實踐、優(yōu)秀員工走店分享、管理人員駐店學習等形式交互心得與實戰(zhàn)技巧。


2、開展商都體系“我為商都代言”全崗位對客服務PK賽評選金牌服務達人及服務達人發(fā)揮榜樣力量,利用晨會時間,下至柜組交流指導,有效促進全員行為禮儀提升。


3、開展“推潮官”大賽。跨品類學習商品知識、流行資訊、行業(yè)資訊,通過摩拳擦掌、移花接木、信口開河、心心相印、觸手可及、爆贊推潮官等環(huán)節(jié)的比拼,塑造專家形象。


4、開展“擁抱新營銷、新服務”競賽。應對疫情帶來的新變化,有效利用“視頻+社交”的服務模式,擬定6個分享話題,通過情景模擬、對話訪談、PPT解說等載體制作分享服務營銷案例微視頻68個,甄選其中15個作品在商場群、柜組群、專柜群、供應商群內分享,實現全渠道獲客,創(chuàng)造顧客感動。


5、開展“高能搭配達人”大賽。邀請講師及優(yōu)秀店長結合線上營銷拍攝技巧、搭配技巧等為參賽選賦能;通過“一衣多穿”、“一品多搭”在單品上開發(fā)連帶銷售,強化品牌互動,提升員工“商品宣傳+轉化”、“服務引流+聚客”的能力。


三、主要成就

1、長春歐亞商都2021年銷售、連單率、客單價同比均呈雙位數提升。


2、服務成長計劃帶動銷售數千萬元,拓客數萬人。


3、導購員專業(yè)化水平不斷提升。在長春市總工會、長春市人力資源和社會保障局共同舉辦的首屆“長春市信息員技能大賽”中,長春歐亞商都10名導購員參加比賽,1名摘得桂冠,榮獲長春市一五一勞動獎章,7名取得大賽前10名的佳績。在長春市市場監(jiān)督管理局、長春市消費者協(xié)會共同舉辦的“商業(yè)服務業(yè)今日說法”大賽中,獲得百貨類團隊第一名,7名員工榮獲最佳答辯手稱號。


4、歐亞商都已成為“品牌圈兒”的人才培養(yǎng)基地,先后有14名廠方導購員走向主管崗位,15名走向經理、區(qū)域經理崗位,1名走向公司副總崗位,得到了品牌的高度認可與好評。


經過多年的努力,歐亞商都用服務內容打造自己的共生力,與消費者共生長。

四、圖片展示

歐亞商都全崗位對客服務手冊


管理分析會




推潮官隊伍



迎賓秀場活動




服務成長計劃



賦能培訓競賽



大賽榮譽





END




 往期推薦 


導購服務案例展示——濰坊百貨集團:傳播感動服務,全員服務提升

零售營銷案例展示——結合水景,賦予商業(yè)體靈動體驗

零售數字化案例展示——北京愛特茂打通租賃商戶微信&支付寶支付即積分

零售數字化案例展示——天虹借力線上公域引流實體門店,提升商業(yè)價值助力業(yè)績增長


【返回列表頁】
版權所有:中國百貨商業(yè)協(xié)會 技術支持:南京柏樂數字科技有限公司    京ICP備05018200號
主站蜘蛛池模板: 久久无码人妻影院| 成人乱码一区二区三区四区| 中文字幕在线亚洲日韩6页| 国产av大陆精品一区二区三区| 粗大猛烈进出高潮视频大全| 狂野av人人澡人人添| 一区二区三区av高清免费波多 | 亚洲精品av一区午夜福利| ww久久综合久中文字幕| 精品视频一区二区三区中文字幕| 亚洲aⅴ天堂av在线电影| 日本一区二区a√成人片 | 97久久超碰成人精品网页| 国产成人精选在线观看不卡| 亚洲国内精品自在线影院| 中文字幕在线不卡精品视频99 | 久久天天躁狠狠躁夜夜不卡| 首页 综合国产 亚洲 丝袜| 国产亚洲精品久久无码98| 亚洲a∨精品无码一区二区| 亚洲欧美洲成人一区二区| 色婷婷美国农夫综合激情亚洲 | 免费观看国产小粉嫩喷水精品午.| 成熟老妇女毛茸茸的做性| 欧美牲交a欧美牲交aⅴ免费下载| 成人无码视频在线观看网址| 久久久亚洲欧洲日产国码606| 国产亚洲日韩妖曝欧美| 内射口爆少妇麻豆| 国产亚洲精品国产福app| 精品国产自在久久现线拍| 伊人久久大香线蕉av综合| 日韩人妻系列无码专区| 看全色黄大色黄大片 视频| 国产精品合集久久久久青苹果| 亚洲欧美在线一区中文字幕 | 青草草97久热精品视频| 国产午夜人做人免费视频网站 | 超级碰97直线国产免费公开| 999成人精品视频在线| 精品精品国产自在97香蕉|