為推動零售行業(yè)高質量發(fā)展，中國百貨商業(yè)協(xié)會、中國財貿輕紡煙草工會聯(lián)合開展了“商場導購服務優(yōu)秀案例征集推薦活動”。在征集的案例中，涉及打造品牌形象、提供創(chuàng)新體驗、創(chuàng)新營銷模式、做好會員服務等方面，集中展現(xiàn)了新時代商貿零售行業(yè)一線導購員的服務創(chuàng)新成果。經(jīng)過對案例的匯總、整理、評審，最終確定了商場導購服務十佳案例。現(xiàn)陸續(xù)發(fā)出，供行業(yè)參考。

隨著零售行業(yè)逐漸退出人口紅利帶來的優(yōu)勢，在穩(wěn)定人口基數(shù)下，企業(yè)若要獲取更多的利益，必將面臨更大的市場競爭。會員是企業(yè)利潤持續(xù)增長的保障，維護好現(xiàn)有會員做精細化營銷，就等于抓住了企業(yè)盈利增長的命脈。根據(jù)市場二八原則，20%的會員會給公司帶來80%的利潤。穩(wěn)抓這部分金字塔塔尖的高端會員的維系及轉化，是銀座集團歷來關注及實踐的工作重心。

銀座集團在數(shù)字化賦能的當下，基于原有的高端會員一對一購物服務的基礎上，于2022年5月規(guī)劃上線了會員服務預約-會員車輛入場-公眾號即時通知-大客戶經(jīng)理響應服務的全業(yè)務鏈路，實現(xiàn)自動化信息傳輸，保障服務的即時性、高效性。

系統(tǒng)錄入

入場通知

高端會員到店即時服務是依據(jù)業(yè)務需求鏈路，將線下客戶服務與線上停車系統(tǒng)、公眾號通知、會員標簽數(shù)據(jù)中臺有效結合在一起。

第一，高端會員可主動要求享受即時到店服務或者門店大客戶經(jīng)理將服務內容進行推介，掌握會員服務意愿，同步相關資料至數(shù)據(jù)庫，方便后續(xù)信息傳輸；

第二，會員車輛入場后，系統(tǒng)后臺將第一時間通過公眾號消息模板推送通知給大客戶經(jīng)理；

第三，大客戶經(jīng)理快速響應，與會員建立溝通聯(lián)系；根據(jù)會員服務需要，可進行全程購物陪同，挑選合適的品牌和款式，幫助其完成快速結賬和后續(xù)服務追蹤；

第四，根據(jù)服務反饋意見，不斷優(yōu)化流程和服務項目，完善細化會員資料，做足個性化服務和差異化標簽，以提升服務質量。

圍繞到店服務，門店根據(jù)高端會員的不同消費偏好和消費習慣，聯(lián)合品牌專柜導購，推出形象設計、搭配指導、私人衣櫥打理、潮流資訊講解、專屬試衣間、皮具護理、衣物清洗、代購代辦、郵寄到家等專屬增值服務，力求把導購服務做深、做細、做實、做到位，為顧客提供全方位、便捷、周到、高效的服務。

上述工作的開展，有三方面的創(chuàng)新性。

1、提升服務能力：利用人工協(xié)調+系統(tǒng)傳輸?shù)姆绞綄T的實際購物鏈路進行串聯(lián)，人工協(xié)調提升關懷價值和溝通精準度，系統(tǒng)傳輸帶動工作效率和服務響應速度更高效。

2、提升數(shù)據(jù)價值：該業(yè)務功能把分布于不同平臺系統(tǒng)的業(yè)務模塊和數(shù)據(jù)能力進行整合，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，以會員需求為導向，讓數(shù)據(jù)更有價值，讓服務更有方向。

3、整合服務場景：打破停車場、會員中心、品牌導購三個孤立的服務場景，用技術化手段實現(xiàn)全面聯(lián)動，建立無斷點陪伴式購物服務體驗，提升服務外延。

高端會員到店即時服務，有效增加了專屬會員黏性，拉動高端會員銷售額，促進整體會員銷售增長。截止2023年5月份，銀座集團鉆卡會員人均客單價同比提升3%，其中銀座商城店作為集團旗艦店和項目試點門店，其高端會員人均客單價同比提升19%，會員銷售占比超過85%，處于行業(yè)前列。

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