商業(yè)的底層邏輯是得顧客者得天下，服務(wù)是基本盤，也是核心競爭力。長春歐亞集團(tuán)股份有限公司歐亞商都始終秉持“全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，善始善終對消費(fèi)者負(fù)責(zé)”、“快樂自己愉悅顧客”的服務(wù)理念，致力于推動導(dǎo)購員職能轉(zhuǎn)變，提升導(dǎo)購員線上線下服務(wù)營銷能力及售后服務(wù)技巧。聚焦以“服務(wù)消費(fèi)者為中心”，通過賣商品、賣服務(wù)、賣企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)品牌與顧客由“弱關(guān)聯(lián)”向“強(qiáng)關(guān)聯(lián)”轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購員由普通素人向?qū)I(yè)的KOL關(guān)鍵意見領(lǐng)袖轉(zhuǎn)變。為顧客帶來更加有信任度、有話題、有口碑的線上、線下場景化極致服務(wù)體驗(yàn)。

致力于為廣大員工提供交流借鑒的平臺，堅持專業(yè)性與前瞻性，開展與時俱進(jìn)、特色鮮明的系列培訓(xùn)和技能競賽，從而激發(fā)員工愛崗敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)自身價值，成就非凡夢想！

首先是提升導(dǎo)購服務(wù)管理能力，推動導(dǎo)購職能轉(zhuǎn)變

1、強(qiáng)本固基，提升導(dǎo)購基礎(chǔ)服務(wù)能力

強(qiáng)本固基是為了更好的進(jìn)階轉(zhuǎn)型，為此我們進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)《歐亞商都全崗位對客服務(wù)手冊》、《品牌維護(hù)與會員維護(hù)管理辦法》、《后勤保障服務(wù)匯編》，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開展五屆“商都體系我為商都代言”全崗位對客服務(wù)競賽。

2、迭代躍升，提升導(dǎo)購線上線下服務(wù)營銷能力

①線上交鋒：“解鎖線上營銷的服務(wù)密碼”訪談會

后疫情時代，消費(fèi)者生活方式發(fā)生了改變，習(xí)慣于出門戴口罩，習(xí)慣于兩微一抖、B站、小紅書的信息獲取方式，服務(wù)也在向著多元化轉(zhuǎn)變。我們適時開展“解鎖線上營銷的服務(wù)密碼”訪談會。商都CPB、NARSE、ASH、科沃斯四位資深導(dǎo)購作為對話嘉賓從不同視角分享了“線上引流秘籍”、“作品內(nèi)容的規(guī)劃”、“專欄流量密碼”、“潛在用戶的維護(hù)”、“20萬瀏覽量背后的故事”等，講述了他們由迷茫到自信的蝶變歷程，為廣大導(dǎo)購員帶來了線上服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬了服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)思路。

②線下交鋒：“從心出發(fā)向心而生”服務(wù)營銷交鋒會

研學(xué)歐亞集團(tuán)副總經(jīng)理歐亞商都總經(jīng)理周偉提出的后疫情時代“精研型、奢侈型、新生代”三類消費(fèi)群體不同的營銷模式。圍繞“如何引導(dǎo)顧客進(jìn)入到你的店鋪”、“如何將顧客拉回線下”、“如何促進(jìn)聯(lián)單”、“如何讓顧客留下長久的記憶”、“顧客對你的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，你如何應(yīng)對”五個服務(wù)營銷議題展開場景化服務(wù)模擬演練，通過角色扮演，提升導(dǎo)購員的高情商對話能力和服務(wù)營銷技巧，促進(jìn)聯(lián)單，從而為銷售業(yè)績錦上添花。

3、蝶變轉(zhuǎn)型，促進(jìn)導(dǎo)購由素人向KOL轉(zhuǎn)型

“推潮官”、“KOL”競選賽

一位素人導(dǎo)購員的接待重在強(qiáng)調(diào)商品，介紹全面即是標(biāo)準(zhǔn)。而一位優(yōu)秀的KOL關(guān)鍵意見領(lǐng)袖是具有一定專業(yè)知識和營銷能力，能夠影響Ta人態(tài)度或行為的人。KOL重在關(guān)懷顧客感受，善于洞察消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，用個人魅力征服顧客，為顧客造夢，創(chuàng)造快樂消費(fèi)。我們開展“推潮官”、“KOL”競選賽。在基于各類產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)基礎(chǔ)上，拓展美妝、護(hù)膚、養(yǎng)生、廚藝、熱點(diǎn)話題分享交流，拓寬導(dǎo)購員的知識領(lǐng)域。再通過趣味考核促進(jìn)導(dǎo)購員有意識的、更為長期和深入的研學(xué)某類領(lǐng)域。高情商對話也是我們考核的重點(diǎn)項(xiàng)目，如何破冰、如何化解危機(jī)、如何贊美顧客、如何影響顧客等等，通過情景模擬實(shí)操，使導(dǎo)購員由普通素人向KOL轉(zhuǎn)變。

其次是提升售后服務(wù)管理能力。

1、“金牌調(diào)解”大賽。

以案例解析形式，研學(xué)相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，各商場交互經(jīng)典客訴案例，復(fù)盤總結(jié)，研討處理思路，拓展相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)用。大賽通過模擬客訴演繹，考核管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)問題的能力。

2、創(chuàng)新特色

①“我為商都代言”全崗位對客服務(wù)競賽

堅持歐亞集團(tuán)董事長曹和平提出的“快樂自己、愉悅顧客”的服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，激活員工潛能，成就尊崇體驗(yàn)。

②“解鎖線上營銷的服務(wù)密碼”訪談會

堅持歐亞集團(tuán)副總經(jīng)理歐亞商都總經(jīng)理周偉提出的“線上+線下”、“商品+服務(wù)”、“消費(fèi)+體驗(yàn)”三位一體的實(shí)體商業(yè)發(fā)展之道，堅持專業(yè)性和前瞻性，致力于為廣大員工提供高端交流平臺，拓寬視野，開闊思路，促進(jìn)學(xué)習(xí)成長。

③“從心出發(fā)向心而生”服務(wù)營銷交鋒會

堅持歐亞集團(tuán)副總經(jīng)理歐亞商都總經(jīng)理周偉提出的聚焦以“服務(wù)消費(fèi)者為中心，通過賣商品、賣服務(wù)、賣企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)品牌與顧客由弱關(guān)聯(lián)向強(qiáng)關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)變”。凝聚團(tuán)隊(duì)力量，解決消費(fèi)體驗(yàn)痛點(diǎn)，與消費(fèi)者共情，為消費(fèi)者造夢，對城市生活方式持續(xù)賦新，打造高能的服務(wù)營銷隊(duì)伍。

④“推潮官”競賽和“KOL”競選賽

堅持歐亞集團(tuán)副總經(jīng)理歐亞商都總經(jīng)理周偉提出的“品牌維護(hù)與會員維護(hù)”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略，加速導(dǎo)購員職能轉(zhuǎn)變，使顧客會員化、會員貴賓化、貴賓價值化。

⑤“金牌調(diào)解”大賽

堅持歐亞集團(tuán)副總經(jīng)理歐亞商都總經(jīng)理周偉提出的“專業(yè)與職業(yè)”、“專注和投入”、“做事和做人”體現(xiàn)在工作的每一個細(xì)節(jié)，全面提升客訴解決能力，第一時間化解矛盾危機(jī)，打造全鏈條閉環(huán)的監(jiān)管和維權(quán)模式。

通過賦能員工，激發(fā)了員工愛崗敬業(yè)精神，提高了全員全崗位服務(wù)的專業(yè)性、精準(zhǔn)性、有效性，使員工收獲滿滿的幸福感、參與感、獲得感。通過競技比拼，形成可持續(xù)、可復(fù)制的服務(wù)體系，進(jìn)一步提升門店運(yùn)營質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，助力城市品質(zhì)生活全面升級，以歐亞獨(dú)有的情感IP，領(lǐng)跑商業(yè)服務(wù)業(yè)。