零售企業具有場景豐富、觸點多元、流程繁復的特點，因此零售企業是數字化應用最為廣泛的行業之一。當前，零售企業普遍面臨轉型升級的挑戰，其中數字化轉型升級是重點和難點，有五個方面的共性問題值得關注：全渠道、智能化、精細化、設施重構、體驗重構。

1．全渠道一體化

具體包括線上線下會員一體化（不同渠道一個會員ID）、庫存一體化（全渠道的庫存打通）和場景一體化（所有營銷活動同步）。“一體化”零售企業成功開展全渠道運營的關鍵，同時它又是典型知易行難的概念，真正實現這三個一體化難度很大，有投入資源的問題，有技術能力的問題，也有思想認識的問題。

當前全域運營的主要難點：

2．智能化運營

從幾何時，數字化的提法已改為“數智化”，“數字化”與“數智化”是兩個完全不同的概念，“數字化”是技術概念，而“數智化”屬于數字技術的應用，兩者雖有聯系，但層面相去甚遠。數智化是數字化和智能化的融合，既包括對數據的深度挖掘和分析，又具備智能化的決策和執行能力。“數智化”的實現，是在大數據、人工智能和云計算等技術加持下智能地分析、應用數據，進行決策支撐。

數智化相對易于實現，且效果明顯的業務包括：商品結構優化、動態定價、精準營銷等。

AI的廣泛應用，加速了零售業數智化的進程。目前AI在零售企業中主要應用領域包括：

3．精細化運營

精細化沒有止境，永遠在進行的路上。以人、貨、場中的“人”為例，在企業內部，最重要的人是導購，他們是連接顧客、門店和品牌的紐帶，是大部分銷售服務的承擔者，是達成企業業績目標的重要實施者。對于當前普遍采取的動態排班、持續培訓、分銷分潤等，大部分需要技術手段來解決，同時強化其服務意識和能力，實現導購管理和服務的精細化。

在企業外部，最重要的人是會員。CRM管理系統、線上線下以及品牌間打通融合、營銷精準推送等，同樣靠數字化手段完成，輔之以健全的權益設定、完善的活動組織、合理的服務對接等，實現會員服務的精細化，有力促進銷售目標的達成。

部分企業近幾年會員規模增長情況：

4．IT基礎設施重構

根據中國百貨商業協會的調查，發展歷史較長的企業，10年以上老舊系統占60%以上。目前零售企業的發展環境和要求已和這些系統上線初期有很大不同，老舊系統 已完全不能適應當前數字化的經營環境，企業迫切需要對這些系統進行升級，包括：核心系統向微服務架構遷移、模塊化改造替代“補丁式”系統、實現業務流程端到端數字化等。

下一步將重點建設或升級的系統（多選）：

5．場景體驗重構

當前的消費需求，正在從單一功能價值向多元體驗升級，注重即時滿足的便捷性、場景化的沉浸感，以及情感共鳴帶來的深層價值認同。從滿足需要的手段看，除了提供良好的基礎服務和環境設施，組織適應的品類結構之外，數字化的功能在提升顧客體驗中的作用被忽視。

數字化除了提升效率，更好地滿足消費者的即時需求，還可以豐富體驗內容，創造出新的需求，如墨鏡、虛擬試衣、智能導購機器人等，已在部分企業中運用；依靠數字化的全渠道購物和服務方式，豐富了消費者的選擇；C2M反向定制，提高了整個供應鏈的效率，也創造了新的購物體驗。

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